北京商业服务水平整体升级流行招牌微笑

2019-06-08 05:27:13 来源: 安阳信息港

北京商业服务水平整体升级流行“招牌微笑”

8月6日,为贯彻落实《北京市商业服务业迎奥运三年行动计划》,根据首都窗口行业奥运培训工作的统一部署和《北京市商业服务业迎奥运培训工作指导意见》,北京奥运会培训工作协调小组办公室、首都精神文明建设委员会办公室、北京市商务局和北京市总工会在北京奥运会倒计时一周年前夕联合举办了 北京市商业服务业奥运培训成果展演 。呈现了全市商业服务业员工开展奥运知识、岗位技能、 双语 交流、服务礼仪等方面培训的成果。

招牌微笑体现服务精神

每一个优质服务都以微笑开场。

当日,在展演现场,个出场的开场舞蹈便是由甘家口商场、翠微大厦联合出演的《微笑北京》。服务员按照音乐韵律做着整齐划一的舞蹈动作,却始终保持着悦人悦己的微笑。在当日的10多个小品节目中,无论是迎接语言不同的外宾,还是交流有障碍的聋哑人,出场服务员的个动作都是嘴角微微上扬,微笑着问声 您好 。难怪便宜坊展演的《爱北京 迎奥运 品便宜坊》节目中,外国朋友把始终面带微笑的3位服务员误认为是 三胞胎 。在他们眼中,虽然难以分辨不熟悉的东方面孔,但是微笑都是一样的。

北京市商务局副局长王卫平介绍,微笑服务不仅仅包括字眼的意义,还代表了一切周到的服务理念。

在西单商场的节目《手语传情》中,为聋哑人挑选衣服的服务员在顾客有语言障碍的情况下,先以微笑打动人,消除隔阂;全聚德《候餐室的奥运风》中,面对纷纷前来候餐的各地顾客,服务员也以漂亮的微笑让人淡忘等候的焦虑。

微笑不仅仅是一种表情,更是一种服务精神、服务境界。

任何情况下耐心的微笑、由衷的微笑,体现的是服务人员健康的精神面貌和积极的服务态度。在繁杂、复杂的服务一线,微笑精神是工作人员工作的巨大动力;懂得微笑,是真正懂得易位而处为消费者服务,同样,消费者也会回以满意会心的微笑。

精湛技能展现服务高水平

在态度决定一切的前提下,业务水平是任何工作顺利进行的保障。手语和外语的 双语 服务,成为窗口行业业务突破重点。

如同顺义西单商场的节目《聆听奥运钟声 笑迎八方来客》表现的故事,业务水平的不同带来截然相反的效果。当外宾用英语询问商品情况时,两位服务员所答非所问的回答令顾客兴趣全无,挥袖而去。 看来还真得好好学习英语 ,这句对白袒露了很多服务人员的心声。而第二次这位外宾再次出现的时候,服务员不仅满足了她挑选结婚旗袍的要求,还帮助解决了她与一位日本顾客因语言不通而闹出的小误会。

贴近生活的表现形式给人真实的感受,也体现了服务升级的重要性。

沟通是服务的关,几句英语就打通了关口。而通过展演了解到,为了配合实际需要,很多企业实际上培训了可以使用不同语言的服务人员。如当代商城表演的《礼迎世界》,俄语、意大利语、法语等多种服务基本语言工作人员都运用自如。

而几乎每位掌握外语的服务人员,也具有几乎相当的手语水平。不再有 咿咿呀呀 的尴尬, 你好 、 不客气 用漂亮的手势同样可以表达。城乡贸易中心的展演节目《城乡情》和门头沟小光美容美发沙龙的配乐手语诗都展示了服务人员熟练的手语技能。

此外,专业技能的表演令人折服。西单商场工作人员的 掌上花 技能表演,20多种领带和火机打法,令在场观众眼花缭乱;大宅门的师傅伴随霹雳舞蹈动作的抻面表演如同杂技技艺;更香茶叶公司带着真功夫的茶艺师进行的长嘴壶茶艺表演技惊四座。

三百六十行,行行出状元的技能除了给消费者带来舒适的服务外,艺术感和观赏感也在升级。

服务升级是商业繁荣软件

一场表演除了展示还能带来交流与促进。

据了解,此次成功展演的演员均来自商业企业内部,流利的口语和熟练的手语都是培训和练习的成果。虽然表演以一种艺术化的形式展现了成果,但均是现实工作中场景的缩影。

北京市商务局副局长王卫平对此表示,商业服务业是一个窗口行业,此次展演是在奥运会倒计时一周年前夕的一次展示,同时也是对服务升级培训的促进。相关部门和企业还会抓紧时间集中力量培训,在接下来的一年时间内取得更大成果。在展演现场注意到,除了各个区内推选的参演企业工作人员到场外,来自各个区县商业企业代表均到场学习。

据了解,市商务局对于商业企业的服务有一定硬性要求。例如,奥运会场馆周边以及5000平方米以上的大型商场都要进行基本技能和 双语 培训。其中,大型商业企业,手语应该有5个人会使用,中型企业3人、小型企业个人。王卫平表示,要求各个商场的每个员工都流利使用英语也并不现实,但是各个商业企业,应该有一个服务的队伍,满足特殊顾客的特殊需求。 (来源:北京商报 张晓蕊)

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